De wereld verandert, dat is geen nieuws. Organisaties veranderen ook. Klanten verwachten service, meedenken, onverwachte en constructieve oplossingen of aanbiedingen. Kijk naar Eneco met de Toon thermostaat; een tool waarmee je energie kunt besparen. Dat levert hen minder geld op want minder verkoop van energie. Maar ze verleiden zo wel de klant om bij hen energie af te nemen.

De wereld verandert dus op het onderwerp klantvraag. En dat heeft gevolgen voor de klantbediening. Het zijn de werknemers van een bedrijf die het verschil kunnen maken voor de klant. Dat vraagt meer van de werknemer dan alleen kennis van product of dienst. Werkgevers vragen dan ook andere dingen van hun werknemers om die rol goed te kunnen uitvoeren. Kennis blijft, maar de kennis moet wel op peil worden gehouden. Want kennis verandert ook in een snel tempo. Vaardigheden en gedrag zijn steeds belangrijker geworden. Daarin schuilt de mogelijkheid van de organisatie om zich te onderscheiden in de markt. Kennis krijgt een update in een cursus of opleiding, maar hoe pak je dat aan met vaardigheden en gedrag? Want dat zijn veranderingen die minder makkelijk in gang te zetten zijn.

Toch is dat niet onmogelijk. Het vraagt wel een volledige en voortdurende inzet van organisatie en werknemer. De organisatie richt zich vaak als eerste op innovatie van product of dienst en veranderingen op processen. Leanmanagement is een begrip dat tegenwoordig iedereen kent. Maar hoe krijg je nu die medewerker in beweging?  Het boek De empathiefactor van M. Miyashiro behandelt niet alleen de theorie maar laat zien hoe dit in de praktijk kan worden gebracht.

Het start met de behoeften van de organisatie; identiteit, doelstelling, richting, structuur, energie en expressie. Is de organisatie in staat om de behoeften te benoemen?  Het lijken open deuren maar menig organisatie struikelt hierover. Als jouw werknemer weet waar jouw organisatie voor staat, kan hij de keuze maken of hij daaraan mee wil werken of niet. Als hij dat wilt, dan zal hij ook makkelijker meegaan in de veranderingen. Hij is zich bewust van  zijn eigen behoeften en of deze passen bij de organisatiebehoeften. Hij zal zich dan ook actiever opstellen bij veranderingen. Voor medewerkers die zich niet herkennen in die organisatiebehoeften, is het de verantwoordelijkheid van de organisatie (en ook de medewerker) om daar goed mee om te gaan. Daar ligt ook een schone taak voor de human resources specialisten.

Veranderingen in het product, veranderingen in de processen en de veranderingen bij de medewerkers; de toekomst daaraan bouw je in balans.